Status e conceitos
Referência rápida do vocabulário e dos status que aparecem o tempo todo no Service Desk.
Status na Demandas SD (card da equipe)
| Status | Significado |
|---|---|
| criar tarefa sd | Card recém-criado, aguardando liberação. |
| liberado | Pronto para o analista iniciar. |
| em atendimento | Analista trabalhando ativamente. |
| em espera | Bloqueado por dependência externa. |
| atendido | Concluído com sucesso. |
Status na Produção (chamado do cliente)
| Status | Significado |
|---|---|
| aberto | Chamado recém-registrado pelo cliente. |
| aguardando cliente | Pendente de retorno do cliente. |
| aviso de fechamento | Cliente notificado, fechamento iminente. |
| atendido | Resolvido. |
| fechado | Encerrado definitivamente. |
Como os dois status se relacionam
O card na Demandas SD e o chamado na Produção caminham juntos, mas com nomes diferentes porque olham o mesmo caso de ângulos diferentes.
Conceitos que aparecem o tempo todo
- Chamado — a demanda original do cliente, registrada na lista Produção.
- Card SD — a tarefa de trabalho na lista Demandas SD. Pode representar chamado, teste, bug, reunião, migração ou sustentação.
- Classificação da demanda — identifica a natureza do card (Teste de card, Chamado, Sustentação, Documentação, etc.).
- Nível — complexidade estimada do atendimento: Baixo (30 min), Médio (1 h), Alto (2 h+).
- Chamado solução — campo que registra a solução aplicada no chamado original, para histórico.
- Bloqueia — dependência que indica que o card de bug ou teste impede o fechamento do chamado original até ser resolvido.
- Aguardando cliente — status que sinaliza que a resolução depende de retorno do cliente.
- Aviso de fechamento — notificação ao cliente antes de fechar o chamado por inatividade.