Service Desk
O Service Desk (SD) é o processo pelo qual a equipe de suporte da Appolus Educação recebe, classifica, trata e resolve as demandas dos clientes da rede de ensino.
Em uma frase: o cliente abre um chamado, a coordenação faz a triagem, um analista resolve e o chamado é fechado. As páginas desta seção detalham cada parte desse caminho.
As duas listas
Todo o trabalho gira em torno de duas listas. Entender a diferença entre elas é o primeiro passo.
- Lista Produção — onde o chamado do cliente vive. É aberto pelo cliente no portal e acompanha o ponto de vista dele: aberto, aguardando retorno, atendido, fechado.
- Lista Demandas SD — onde o card de trabalho da equipe vive. É a tarefa interna que o analista executa: criar tarefa, liberado, em atendimento, em espera, atendido.
Um mesmo caso costuma existir nos dois lugares ao mesmo tempo: o chamado na Produção (visão do cliente) e o card na Demandas SD (visão da equipe).
Por onde continuar
- Fluxo de atendimento — as etapas do começo ao fim, com fluxograma, timeline e os fluxos paralelos (bug, teste, escalação, reunião).
- Status e conceitos — o significado de cada status e do vocabulário que aparece o tempo todo.
- Atividades atendidas — as 25 demandas mais comuns e como cada uma é resolvida.